Haastattelukysymyksiä asiakaspalvelusta

Tänään opiskeltiin asiakaspalveluun liittyviä asioita. Kyseltiin luokkatovereilta kysymyksiä, jotka liittyvät asiakaspalveluun. Oli kysymystä muun muassa, mistä hyvä asiakaspalvelu koostuu ja millaista on mielestämme hyvää asiakaspalvelua. Kysymyksiä oli 18 kappaletta ja joihinkin vastauksia saatiin pariltakin ihmiseltä. Nyt vähän pientä koontia.

1. Missä organisaatiossa olet viimeksi saanut mielestäsi hyvää palvelua?
= Pauli: ''Keskiaikafestivaaleilla, sillä siellä sai hyvistä ruuista maistiaisia''

2. Missä organisaatiossa olet saanut viimeksi mielestäsi huonoa palvelua?
= Aleksi J: ''McDonaldsissa, myyjä oli aggressiivinen kun hän oli siellä ystävien kanssa''

3. Oletko itse ollut asiakaspalvelutehtävissä?
=  Mika J: ''Olen. Hämeen Setlementissä. Autoin maahanmuuttajia Suomen kielen opinnoissa''

4. Mistä hyvä palvelu koostuu?
= Mikko: ''Kaupoissa ilmaisita testeistä/maistiaisista, sekä asiantuntemuksesta''

Kävimme myös Elisan liikkeessä iltapäivällä, ja sieltä koontia. Saimme nipun kysymyksiä ja tässä niihin vastauksia.

1. Mikä liike on kyseessä? Miten voisi liittyä datanomin työkuvaan?

=Kyseessä on Elisan liike. Liittyy datanomin työkuvaan siten, että datanomit ovat paljon tietotekniikan kanssa tekemisissä ja sitä tarvitsee Elisan myymälässä. Datanomit voivat tehdä myös mainoksia yrityksille, tässä tapauksessa Elisalle.

2. Missä se sijaitsee? Onko asiakkailla helppo pääsy?

=Elisan liike sijaitsee Goodmannin kauppakeskuksessa, ensimmäisessä kerroksessa. Infopisteen vieressä. Asiakkailla on sisään helppo pääsy, ei esteitä ovella eikä mitään estettä. Sisällä paljon rikkimenevää tavaraa ja tilaa vähän. Pitää olla varovainen.

3. Siisteys: onko liike siistin näköinen? Onko roskakoreja riittävästi?

=Liike on siistin näköinen. Tuotteet ja kaikki sisällä oleva tavara on järkevän näköisesti eikä ihan hujan hajan. Roskakoreja on muutama kappale. Siinä kaupassa ei paljon roskia tule.

4. Palvelutaso: onko myyjiä riittävästi? Mitä myyjät tekevät?

 =Myyjiä on 3 kappaletta. Heitä on aika paljon suhteutettuna asiakasmäärään, joita oli 5 kappaletta silloin kun kävin siellä. He opastavat asiakkaita kysymyksissä ja ovat tietokoneillaan (mahdollisesti tekevät töitä). Laittavat hyllyihin ja vastaaviin tavaroita ja siistivät paikkoja.

5. Työvaatetus: Eroaako asiakaspalveliijat asiakkaista? Miten he ovat pukeutuneet? Millainen heidän ulkoimen olemus on?

=Työntekijöillä ovat Elisan siniset pikeepaidat päällä. Erottuvat asiakkaista, sillä heillä on Elisan logot rinnassa ja selässä. Heidän ulkoinen olemus on normaalia työntekijän olemusta, hymyssä suin, valmiina auttamaan. Kysyin erästä asiaa, ja vastaus tuli.

6. Tuotteiden sijoittelu:  Miettikää kyseisestä liikkeestä muutama sellainen tuote, jotka ovat teille hieman vieraampia. Lähtekää etsimään niitä. Löydättekö tuotteet helposti? Onko liikkeessä sopivasti opasteita? Millaisia?

=En tiennyt missä ovat puhelinkuoret. Heti kun astuu kauppaan ja katsoo vähän ympärilleen niin löytyy kyllä todella helposti. Liike on muutenkin aika pieni niin siellä ei voi eksyä ja tavarat löytyy kyllä helposti. Liikkeessä on hyvin opasteita. Puhelinalueen yllä on iso kyltti "Puhelimet" ja tarvikkeiden kohdalla "Tarvikkeet" ja niin edespäin. Tavarat löytyy hyvin. Myyjät toimivat apuna jos ei löydä muuten. Heille maksetaan siitä että he auttavat. Rohkeasti vain kysymään!

7. Markkinointi: millä eri tavoin yritys markkinoi olemassaolostaan? Selvitä.

=Elisa markkinoi netissä, televisiossa, lehdissä ja kaikissa mahdollisissa mainoksia myyvissä paikoissa tuotteitaan ja alennusmyyntejään. He laittavat myös kanta-asiakkailleen sähköposteja

8. Asiakasryhmät: ketkä ovat mielestänne ko. liikkeen asiakkaita? Miten erityisryhmät ovat otettu huomioon?

= Liikkeen asiakkaita ovat henkilöt, jotka tarvitsevat elektroniikkaa kuten puhelimia ja tietokoneita. sekä esimerkiksi älypuhelimiinsa lisävarusteita, kuten suojakuoria ja kuulokkeita. Erityisryhmät on huomioitu siten, ettei ovilla ole stoppeja, mutta liikkeen sisällä tuppaa olemaan vähän ahdasta kulkemaan, esimerkiksi pyörätuolin kanssa. Varsinkin jos liikkeessä on ihan muutama asiakas ja pyörätuolilla kulkeva, liike on ihan täynnä silloin jo.

9. Kanta-asiakasjärjestelmät: Miksi tosi monilla liikkeillä on omat kanta-asiakasjärjestelmät? Mitä mieltä olette niistä? Ovatko ne toimivia? Onko tässä teidän havannoimassa liikkessä myös jokin kanta-asiakasjärjestelmä? Jos on, mikä? Kannattaako mielestänne sellaista tässä tapauksessa pitää yllä? Mitä haittaa niistä voisi olla?

= Monilla liikkeillä ovat omat kanta-asiakasjärjestelmät, sillä sen avulla annetaan asiakkaille ''houkutuksia'' tulemaan asioimaan uudestaan liikkeessä. Kanta-asiakkaat saavat usein myös yrityksiltä alennuksia, joita eivät saa normaalit asiakkaat. Joskus kanta-asiakkaat saavat ilmaiseksikin tuotteita. Se on erittäin toimiva. Elisalla on oma kanta-asiakkuus, jolla hyötyy siten, että voi ostaa netistä helpommin tavaraa ja mahdollisesti halvemmalla, jos on jokin kampanja. 

10. Palautteen keruu: Monet yritykset keräävät asiakaspalautetta. Miksi sitä kerätään? Miten tässä teidän liikkeessä on asian laita?
 = Asiakaspalautetta kerätään sen takia, että yritys voi parantaa toimintaansa asiakkaiden mielipiteistä. Palautetta kerätään myös, että yritys saa tietää pitävätkö asiakkaat heidän toimintatavoista vai ei. Elisa kerää asiakaspalautetta liikkeissään sekä netissä voi laittaa Elisan sivuille asiakaspalvelulle tarkoitettuun osioon.

11. Jälkimarkkinointi: Mitä jälkimarkkinointi voisi mielestänne olla käymissänne liikkeissä?

= Jälkimarkkinointi voisi olla etujen ja alennusten antamista. Jos liikkeestä ostetaan tietokone, voidaan tarjota internet- yhteyttä halvalla, joten pysyy asiakkuus.

Lähteet= Elisa kaupan työntekijät sekä elisa.fi